“风雨人生，挫折在所难免，经历就是收获。有什么开心或者不开心的都可以跟我聊聊哦……”
在哔哩哔哩（以下简称“B站”）的客服中心，“能量加油站”是一个特别的板块。在这里，数个人工客服每天接待等待倾诉的用户，从家庭困扰到情感纠纷，话题无所不包。
甚至有些时候，“能量加油站”会收到来自用户的“自杀预告”……在许许多多不为人知的瞬间，这个年轻人聚集的网站，成了年轻人主动倾诉、寻求帮助的窗口。
月平均1400个进线背后的故事
晚上比白天多，夏冬比春秋多，尤其是寒暑假暂时脱离了学业压力的年轻人，有了更多倾吐烦恼的需求……
B站曾经做过统计，刚刚过去的2020年暑假，上线一年有余的“能量加油站”进入了高负荷运转状态。在短短两个月的时间里，客服们总共进行了约7500例用户情绪疏导，而如果从2019年6月“能量加油站”上线算起，至今平均每月案例多达1400多例。
不快乐的原因，往往相似：和父母的疏离、与恋人的纠纷，都可能随时让人神经绷紧。
让客服似似难忘的是一个男孩，8月的晚上，男孩被发现在站内发动态宣布“要自杀”。但当似似打去干预电话时，他倾吐了更多的烦恼：在学校里，他没有朋友，回到寝室也没有人愿意和他一起玩。
因为压抑，男孩曾在卫生间尝试割腕，老师发现后却给父母发去警告，“建议退学，出了事，我们可承担不起责任。”忙于工作的父母不愿处理，认为只是“青春期问题”。
两人交流了2个多小时，男孩反反复复地表达：“老师不爱我，同学不和我玩，父母不理解我。”他说自己只是想倾诉自己的感受，但话说重了。
似似后来明白了，有时候，来倾诉的人并不是想要解决问题，是想要更多的沟通和交流，“我特别想对他们说，“每个人的经历都是独一无二的，经历过一些事才会让你发现自己的不足，想要改变就要直面它，鼓起勇气，学会爱自己，客服娘一直都会为你加油！”
另一位客服认为，生活中大部分年轻人都是积极向上的，但不可避免也有很小一部分年轻人因为压力出现负向情绪，他们更需要关注、支持和帮助。事实上，目前B站视频区里就有大量的抑郁症科普视频，很多热心用户也会自发为他人打气加油，“制作这些抑郁症有关的科普，很大程度上是为了让更多人去直面和了解这些问题，只有直面问题，才能解决问题。”
在客服们眼中，那些出现在抑郁症相关科普视频中的“弹幕鼓励”，折射出B站社区的魅力所在，“就好像很多热心用户会进线反馈有其他人发布了抑郁动态，因为热爱所以关注，因为责任所以守护。”
把问题想得再早一点
类似“能量加油站”这样情绪和自杀干预的工作，B站启动得很早。
早在2018年，内容审查人员就发现了一个不寻常的现象：有很小一部分用户时常会抒发自己的负面情绪，有时是上传割腕的相片，有时是发布朗读遗书的视频。不仅如此，客服部门也时常会接到类似信息，或是用户主动进线抒发情绪，或是热心人前来反馈自己发现的负面信息，希望平台能及时提供帮助。
为此，B站首先开始对心情低落甚至有自我伤害意图的用户进行自杀干预。这项工作由四百余位审核人员、10多位资深客服共同完成。两年来，自杀干预疏导案例已经多达11857例。
每天，审核人员会在进行站内内容审核时关注那些特别的关键词，比如自杀、抑郁、跳楼、割腕……一旦发现有任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容，他们会第一时间上报给客服，由客服以留言、电话的形式介入。在必要紧急情况下，客服们还会在选择报警，并协助警方做后续的处理。
为什么有自我伤害意图的人们会更愿意向B站倾诉？在B站客服中心负责人仓仓眼中，B站目前的月活高达1.72亿，这其中有很大一部分是年轻人，“B站是一个年轻人聚集的地方，年轻人更懂得年轻人心中的苦闷，所以这一小部分用户选择向B站倾诉自己的内心。”
从这个角度上说，“能量加油站”进一步将干预前置了——对于那些有着负面情绪的用户而言，他们可以主动打通倾诉的通道。而摸索至今，B站也在有关政府部门的指导和帮助下，有了更多成熟应对用户需求的方法。
以“能量加油站”客服招聘为例，B站会侧重专业技能、抗压能力、性格成熟度等多角度的考察，并在实际工作成进行定期的培训和辅导。“能量加油站的初衷是倾听和排解用户的负向情绪，所有在岗的客服人员都会定期进行心理辅导和沟通技巧方面的培训，让他们能够处理一些简单的用户负面情绪问题。”
有了“能量加油站”之后呢？
本月初，“能量加油站”的现状首次由B站官方对外披露，媒体跟进并广泛报道之后，有不少网友主动点开“加油站”，为客服们加油打气。
对此，B站方面表示，目前每天的进线数量增加了不少，客服们也很感谢网友们的心意，但希望网友能把通道留给真正有需要的用户。记者也注意到，在回复进线用户时，客服们会主动带上一句：“如果小伙伴只是因为好奇而点击能量加油站，希望您今天能有个好心情，但是为了更好帮助有需要的用户咨询通常，请您不要过久地停留哦。”
了解到“能量加油站”的故事后，也有很多网友提出：谁来关心客服们的情绪，谁给他们打气加油？毕竟，用户和客服之间建立的联系往往是临时而脆弱的，对话可能随时中断，而这一头的客服却会不自觉地背上更为沉重的心理负担。
对此，一位客服向记者承认，最初接待和倾听用户抑郁情绪时，自己会不知不觉地代入，情绪也受到了影响，“但公司也会提供一定的专业心理咨询和疏导，在经过辅导后，我会更多地将自己放在一个旁观者的角色，观察和分析用户的人生经历，做针对性的疏导。”
如果想得更深一点，“能量加油”也并非单一平台能完成的工作。面对庞大的需要倾诉的人群，还有太多相关环节急需补位，比如能在线下提供上门帮助的社工、警察，比如能第一时提供支援的医院。
为此，2019年10月，B站主动联系找到上海市团委下属的公益心理热线——12355上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作，开通了热线和青小聊服务账号。“对于一些带有严重抑郁情绪的用户，能量加油站会主动引导至青小聊服务平台，由专业的心理咨询师进行接待。”
而这，或许仅仅是一个开始。那些在深夜需要倾诉的年轻人，还需要更多暖意与善意。
来源：周到
